Las redes sociales no son solo el dominio de las marcas b2c, existe la expectativa de que b2b también tenga una presencia activa en las redes sociales. Los dueños de negocios y los empleados están en las redes sociales como individuos, y si les conviene ponerse en contacto con su marca a través de las redes sociales, ¡debe estar presente! Involucrar a los clientes a través de los canales que prefieren demuestra su interés y genera confianza.

El correo electrónico sigue siendo un medio muy popular de comunicación con los clientes en las tiendas en línea. Es un canal ideal para ofrecer personalización y puede ser una forma más confiable de llegar a su audiencia, que se habrá registrado para recibir los correos electrónicos de su empresa.

El chat en vivo es un canal de soporte cada vez más importante para los minoristas en línea. Marca el botón de tiempo de respuesta rápido que les encanta a los consumidores. Si no está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, puede ofrecer chat en vivo durante las horas en que su equipo está de guardia y mostrar un botón “dejar un mensaje” en otros momentos.

Soporte telefónico. Muchos consumidores todavía prefieren hablar con alguien en persona, así que asegúrese de mostrar un número de teléfono en su sitio web. Hay software disponible para ayudar a integrar las llamadas telefónicas y la información que contienen en su CRM y otros sistemas.

El contenido del blog se puede utilizar como una herramienta de relaciones públicas y SEO, pero también puede ayudar con la atención al cliente. Puede usarse para responder preguntas comunes sobre sus productos o para aliviar los puntos débiles de su público objetivo.

Tener una estrategia omnicanal sólida
Los clientes no solo usan uno de los canales anteriores, pueden saltar de un canal a otro durante un viaje de compras. Esto significa que su empresa debe adoptar una estrategia omnicanal.

El soporte omnicanal consiste en crear una experiencia de cliente perfecta. Esto significa que no importa cómo o cuándo un cliente se ponga en contacto con usted, su servicio debe ser constante y de alta calidad. Para lograrlo, sus canales de comunicación deben estar integrados y unificados.

Si un cliente se comunica por correo electrónico y luego por teléfono, su software debería reconocerlo. Un sistema sin fricciones significa que no hay necesidad de reiterar interacciones previas, una fuente común de frustración de los consumidores.

En resumen, lo que debe aspirar su negocio de comercio electrónico es un excelente servicio al cliente. Eso significa proporcionar experiencias de compra perfectas dentro de un sistema omnicanal unificado. También implica hablar con una voz unificada a través de muchos canales.

Si un cliente tiene una mala experiencia, puede trasladar su clientela a otra empresa. O peor aún, también podrían compartir una mala crítica en una plataforma pública, lo que puede ser bastante perjudicial. Solo al priorizar el excelente servicio al cliente del comercio electrónico, una marca puede prosperar.